Acı noktası nedir?
Acı noktası bir analiz kategorisi değil, duyulan bir cümledir. Kullanıcı onu rapor diliyle söylemez; duygu diliyle söyler: “yine olmadı”, “bıktım artık”, “acaba param gitti mi?” Bu cümleler araştırma bulgularınızın içinde zaten saklıdır; iş, onları duymaktır.
Nasıl yakalanır?
- Duygu kelimeleri“Bıktım”, “korktum”, “utandım”: bir bulgunun içinde duygu varsa, orada acı vardır.
- TekrarAynı şikâyet farklı ağızlardan geliyorsa tekil bir aksaklık değil, örüntüdür.
- Geçici çözümlerKullanıcı kendi yamasını üretmişse ürün orada bir işi yapamıyor demektir.
Nasıl yazılır?
Acıyı personanın ağzından, birinci tekil ve tek cümlede yazın: durum + engel + duygu.
Yanlış“Kullanıcılar sepet akışında sorun yaşıyor.”Rapor dili; acı burada duyulmaz.
Doğru“Akşam siparişimi tamamlarken uygulama sepetimi sildi; baştan başlamak zorunda kaldım, çıldırdım.”Durum, engel ve duygu bir arada.
Hangisi asıl acı?
Bir personanın birden çok acısı olur. Seçmek için her birine üç soru sorun:
| Soru | Ne arar? |
|---|---|
| Ne kadar gerçek? | Araştırmada kanıtı var mı, yoksa bizim tahminimiz mi? |
| Ne kadar büyük? | Kullanıcının hayatında ne kadar yer kaplıyor? |
| Ne kadar acil? | Bugün çözülmezse ne kaybediliyor? |
Acı teşhis değildir
Acı noktası bir şikâyettir: gerçektir, değerlidir ama yüzeydedir. “Karnım ağrıyor” demek, hastalığın adını koymak değildir. Teşhis, yani problemin tanımı, kök nedene inince yazılır.
Problem tanımı nasıl yazılır? →Acı, kullanıcının sesiyle gelir; problem, sizin kazınızla çıkar.